Cuando un métrica crítica de gestión muestra un mal desempeño, la dirección debe generar las acciones correctivas necesarias a fin de eliminar las causas que originan estas desviaciones. La implementación eficaz de una acción correctiva se basa en un pormenorizado análisis que permita encontrar la causa raíz del problema, lo que evita la recurrencia de la no conformidad. 

1. OBJETIVO

Establecer un sistema estructurado para identificar y resolver las causas raíces del bajo desempeño para aquellas métricas que no alcanzan consistentemente los requisitos y objetivos. 

2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO 

2.1 Definición del Problema.

Cuando se detecte en el tablero de control, que una métrica crítica de negocio esta desviada (Calidad, Eficiencia,  Costos, Ventas, Satisfacción del Cliente y Satisfacción del Usuario Final) se debe gatillar un proceso o proyecto de mejora. El grado de criticidad quedará definido por el % de desviación de la métrica, impacto en la gestión y el valor perdido en facturación al cliente (perdida económica).

La mejor forma de realizar este seguimiento, es a través de un cuadro de mando de métricas criticas. donde se realice el seguimiento de el cumplimiento de objetivos y/o tendencia.

2.2 Análisis de Datos y Determinación de Causa Raíz.

En base al problema o desviación identificada, se debe recopilar información y establecer los hechos, en forma individual o en equipo, dependiendo de la complejidad de la situación, con el principal objetivo de determinar la causa de la No Conformidad (potencial o real).

Se puede utilizar distintas técnicas como Pareto, Ishikawa, 5 Por qué?, Gráficos de Tendencia, Diagrames de Flujo, Dispersión, Histogramas y Brain Storming, entre otros, para identificar las causas raíces y eventuales acciones para corregir los incumplimientos de la Métrica

En el menú Herramientas de la derecha, se muestra un listado pormenorizado de posibles enfoques para la determinación de causas y seguimiento de variables.

2.3 Desarrollo e Implementación de Soluciones.

Se implementan las acciones correctivas definidas, de acuerdo a las conclusiones obtenidas en 2.2.

2.4 Monitoreo y Evaluación de Resultados.

Se verifica que las acciones correctivas definidas hayan sido implementadas y tenga los efectos esperados. En caso que la solución implementada no sea la adecuada, se vuelve a realizar el análisis de causa raíz e implementación de nuevas acciones.