La metodología de trabajo consiste en visitas del consultor a las instalaciones (distintos sites), a sus respectivas áreas y departamentos, para obtener la información relativa a los procesos y servicios de contact center, con el objeto de determinar las principales desviaciones respecto de la Norma COPC EPSIC. Prestará asesoría permanente para que la organización logre desarrollar las siguientes áreas temáticas establecidas por la Norma COPC EPSIC....
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1. LIderazgo y Planeamiento 1.1 Declaración de la Dirección 1.2 Desarrollo de Planes de Negocio 1.3 Definición de Objetivos 1.4 Revisión de los Resultados del Negocio 1.5 Revisión del Marco de Trabajo COPC.
2. Procesos 2.1 Gestión de Cambios 2.2 Procesos, Procedimientos y Metodología 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida 2.4 Monitoreo de Transacciones 2.5 Pronóstico, Planificación y Programación del Personal 2.6 Cumplimiento 2.7 Tecnología 2.8 Gestión de Proveedores Clave 2.9 Continuidad del Negocio 2.10 Reportes e Integridad de los Datos 2.11 Proceso de Ventas del E-PSIC 2.12 Respuesta a RFX 2.13 Implementación de Servicios y Programas 2.14 Cierre de Relaciones con el Cliente |
2.15 Gestión de las Relaciones con el Cliente 2.16 Suministro de Informes del Cliente 2.17 Facturación
3. Recursos Humanos 3.1 Definición del Puesto de Trabajo 3.2 Reclutamiento y Contratación 3.3 Formación y Desarrollo 3.4 Verificación de Habilidades y conocimientos 3.5 Gestión de Desempeño del Personal 3.6 Gestión de Feedback del Personal 3.7 Rotación y Ausentismo del Personal
4. Resultados 4.1 Satisfacción e Insatisfacción de Usuario Final 4.2 Satisfacción e Insatisfacción de Cliente 4.3 Desempeño del Servicio 4.4 Desempeño de la Calidad 4.5 Desempeño de las Ventas 4.6 Desempeño de los Costos y Eficiencia 4.7 Desempeño de los PCAs 4.8 Alcanzando Resultados |
MODELO DE NEGOCIO BASE DE UN CALL CENTER
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