La Norma COPC-2000® PSIC detalla las prácticas de gestión mínimas e indispensables que debe implementar una operación ya sea interna o tercerizada, de servicios a clientes a través de cualquiera de los métodos de contacto existentes en el mercado, que cubren desde la atención telefónica, el chat, la interacción por Web, la atención personalizada, así como todo tipo de transacciones off-line.

En la actualidad, esta amplia gama de servicios en caso de ser brindados por terceros, están ampliamente difundidos bajo el nombre de BPO. EL objetivo fundamental de dichas prácticas es optimizar simultáneamente tanto los costos e ingresos, como la calidad de los productos y servicios prestados por una entidad, asegurando como resultado final altos índices de satisfacción de los usuarios finales, en el punta a punta de su experiencia a través de todos los servicios que brinda la misma.

A efectos de obtener la Certificación COPC-2000® PSIC, las operaciones deben atravesar un proceso que asegure no sólo que estas prácticas están correctamente implementadas en todas las prestaciones que desea certificar, sino que las mismas están alcanzando altos niveles de performance en comparación contra benchmarks de la Industria y/o requisitos de clientes respecto de un set predeterminado y balanceado de métricas clave.

La Norma COPC-2000® PSIC representa un modelo de gestión de performance integral, que facilita el logro de altos niveles de eficiencia, ingresos y Satisfacción de Usuarios Finales. Le garantiza a la entidad certificada que su operación forma parte de un muy exclusivo grupo de operaciones que comparten gran parte de las mejores prácticas de la Industria de contactos con clientes del mundo.

En particular, en caso de tratarse de una entidad tercerizada, su certificación COPC-2000® PSIC le permite garantizar a sus clientes contratantes que sus Usuarios Finales están siendo atendidos por un proveedor que pertenece a un exclusivo grupo que comparte gran parte de las mejores prácticas de la Industria BPO del mundo.

¿Qué diferencias tienen con respecto a las normas ISO 9000/2000?

El Modelo de Gestión COPC® no es una Norma de Calidad como ISO, sino que un modelo de gestión específico para operaciones de contacto con clientes.  En tal sentido, COPC® es una guía concreta para recorrer lo más rápido posible el camino hacia gestionar bajo prácticas de excelencia mundial, operaciones de contacto con cliente.  Las prácticas a que me refiero, apuntan en particular a mejorar la rentabilidad del negocio y la satisfacción de clientes.  ISO no representa esta guía concreta, al menos para esta industria.

Fuente: Kenwin Consultores